📊Die Capture Rate: Warum die Mehrheit der Hotelgäste unsichtbar bleibt
Capture Rate. Ein Fachbegriff, den viele Hoteliers kennen, dessen Konsequenzen aber selten konsequent durchdacht werden. Die Capture Rate gibt an, wie viele Hotelgäste tatsächlich Wellnessangebote nutzen. Und diese Zahl offenbart ein strukturelles Problem in der Hotellerie.
In Business- und Tagungshotels liegt die Capture Rate bei nur rund 30 bis 40 Prozent.
Nur etwa ein Drittel der Gäste nutzt den vorhandenen Spa-Bereich. Die anderen bleiben unsichtbar, wenn es um Entspannung und Regeneration geht. Selbst in reinen Wellnesshotels, wo Wellness klar im Zentrum steht, nutzen rund 10 Prozent der Gäste den Spa nicht. Diese Zahlen stammen aus Branchenstudien wie der Untersuchung „Wirtschaftlichkeit und Rentabilität von Wellnessbereichen in Hotels“ der Unternehmensberatung ghh consult. Was diese Zahlen bedeuten: In den meisten Hotels bleibt die Mehrheit der Gäste beim Thema Regeneration unversorgt.
Die Gründe sind vielfältig, aber sie haben alle mit Hürden zu tun. Klassische Spa-Angebote schaffen von Natur aus Barrieren. Terminbuchung bedeutet, dass der Gast aktiv werden muss, einen Termin vereinbaren, sich in einen vorgegebenen Zeitplan einfügen. Für spontane Entspannung ist das zu aufwändig. Umziehen erfordert Überwindung. Bademantel anziehen, Wertsachen sicher verstauen, sich auf den Weg machen. Besonders nach einem anstrengenden Tag ist das eine zusätzliche Hürde. Den eigenen Bereich verlassen bedeutet, die private Rückzugszone aufzugeben. Viele Gäste suchen aber genau diese Privatsphäre. Und dann sind da noch die Kosten. Treatments sind oft zusätzlich zu bezahlen. Das schreckt kostenbewusste Gäste ab, auch wenn sie Entspannung durchaus schätzen würden.
Für Geschäftsreisende nach Meetings, für Aktivurlauber nach anstrengenden Tagen oder für Gäste mit knappen Zeitbudgets sind das zu viele Schritte. Sie wollen einfach nur ankommen, sich zurückziehen und regenerieren. Ohne Aufwand, ohne Termin, ohne zusätzliche Organisation.
Die unsichtbare Mehrheit zieht sich in ihre Zimmer zurück.
Dort verbringen sie den Großteil ihrer Zeit. Dort lassen sie den Tag ausklingen, dort beginnen sie den Morgen, dort suchen sie Ruhe und Erholung. Und genau dort fehlen regenerative Angebote nahezu vollständig. Ein bequemes Bett? Selbstverständlich. Eine funktionierende Klimaanlage? Standard. Vielleicht noch eine Kaffeemaschine oder eine Minibar. Aber darüber hinaus? Wenig, das aktiv zur körperlichen Entspannung und Regeneration beiträgt. Trotzdem gelten diese Gäste in der internen Wahrnehmung als versorgt. Schließlich hat das Hotel ja einen Spa-Bereich. Dass die Mehrheit diesen nicht nutzt, gerät dabei aus dem Blick.
Hotels richten ihre Aufmerksamkeit häufig wie unter einem Spot auf den Ort, an dem sie Wirkung vermuten: den Spa. Marketing-Materialien zeigen Saunen, Ruheräume und Behandlungsliegen. Investitionsentscheidungen orientieren sich an diesem Bereich. Benchmarking-Studien messen Quadratmeter pro Zimmer, Anzahl der Behandlungskabinen und Liegen. All das ist wichtig und richtig. Aber es beantwortet nicht die entscheidende Frage: Was passiert mit jenen Gästen, die den Spa nicht nutzen?
Gäste fallen durch alle Raster
Sie erscheinen nicht in Nutzungsstatistiken, sie buchen keine Treatments, sie generieren keine direkten Spa-Umsätze. Für das Management sind sie unsichtbar, obwohl sie oft die Mehrheit darstellen. Dabei liegt genau dort, wo diese Gäste tatsächlich sind, ein enormes Potenzial. Das Hotelzimmer ist nicht nur Schlafraum. Es ist der Ort, an dem Gäste wirklich zur Ruhe kommen könnten. Der Ort, wo sie sich sicher fühlen, wo sie Privatsphäre haben, wo sie nicht gesehen werden.
Hier könnten regenerative Angebote entstehen, die genau jene Hürden vermeiden, die klassische Spa-Bereiche mit sich bringen. Keine Terminbuchung, kein Umziehen, kein Verlassen des eigenen Bereichs. Einfach verfügbar, niederschwellig, jederzeit nutzbar. Passive Regeneration direkt im Zimmer. Ohne zusätzlichen Aufwand für das Hotel, ohne zusätzliche Flächen, ohne zusätzliches Personal.
Diese unsichtbaren Gäste sind keine Nischengruppe
Sie sind der größte Teil des Geschäfts. Ihre Zufriedenheit entscheidet über Bewertungen, Weiterempfehlungen und Wiederbuchungen. Wer sich im Zimmer wohlfühlt, wer dort regenerieren kann, wer positiv überrascht wird, kommt wieder und erzählt davon. Wer hingegen nur ein funktionales Zimmer vorfindet, während das Hotel stolz auf seinen Spa verweist, fühlt sich möglicherweise nicht vollständig verstanden.
Wenn Hotels beginnen, diese Gäste mitzudenken, verändert sich das gesamte Verständnis von Gästeerlebnis. Es geht nicht mehr nur darum, Angebote bereitzustellen, die genutzt werden können. Es geht darum, Angebote dort zu schaffen, wo Gäste tatsächlich sind. Dieser Perspektivwechsel erfordert keine großen Umbauten. Er erfordert keine Millionen-Investitionen. Er erfordert vor allem eines: Hinschauen. Die Frage stellen: Was erleben unsere Gäste im Zimmer? Was fehlt ihnen dort?
Das Zimmer wird damit zum ergänzenden Ort der Regeneration
Nicht als Ersatz für bestehende Spa-Angebote, sondern als Ergänzung für jene Mehrheit, die den Spa aus verschiedenen Gründen nicht nutzt.
Hotels investieren viel in sichtbare Bereiche. Sie bauen beeindruckende Spas, schaffen atmosphärische Ruheräume und bieten hochwertige Treatments. Laut der ghh consult Studie beträgt der Flächenanteil des Aqua-Bereichs typischerweise 36 Prozent, Anwendungsräume 24 Prozent, Sauna 17 Prozent und Fitness 14 Prozent. All das ist wertvoll und wichtig für jenen Teil der Gäste, der diese Angebote aktiv nutzt.
Doch dabei sollte die Mehrheit nicht übersehen werden. Jene Gäste, die im Zimmer bleiben. Die keine Termine buchen. Die trotzdem Entspannung und Regeneration suchen. Sie verdienen die gleiche Aufmerksamkeit wie die sichtbaren Spa-Nutzer. Denn am Ende entscheidet nicht nur, was Hotels anbieten, sondern auch, wo sie es anbieten. Und ob sie ihre Gäste dort erreichen, wo diese wirklich sind.
Die Capture Rate ist mehr als nur eine Kennzahl
Sie ist ein Spiegel, der zeigt, wen Hotels erreichen und wen nicht. Das ist kein Versagen des Spa-Bereichs. Das ist ein Hinweis darauf, dass unterschiedliche Gästegruppen unterschiedliche Bedürfnisse haben. Und dass Hotels diese Bedürfnisse dort adressieren müssen, wo Gäste tatsächlich sind. Im Zimmer. Niederschwellig. Jederzeit verfügbar. Passiv regenerierend.
Erst wenn Hotels beide Gruppen im Blick haben, die sichtbaren Spa-Nutzer und die unsichtbare Mehrheit im Zimmer, entsteht ein Gästeerlebnis, das wirklich alle erreicht.
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